Titre Professionnel "Manager d'équipe Relation Client à distance"

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du 07 jan 2021 au 23 juil 2021

Le/la manager d'équipe relation client à distance suit et évalue la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il/elle veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise. Le/la manager accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues.

Il/elle veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il/elle entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Il/elle participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il/elle suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales.
Le/la manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manager et ses évolutions.
Le/la manager d'équipe relation client à distance exerce cette activité sous la responsabilité de sa hiérarchie.
Il/elle utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique...
Le/la manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.

Devenir Manager d’équipe Relation Client à Distance à l’issue de la formation c'est :

- Acquérir des méthodes et outils pour développer la relation de l'entreprise avec ses clients (écoute client, traitement des réclamations, expérience client et qualité de service, pilotage de la performance)

- Motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.

- Faire avancer son projet relation client en interne.

La formation prépare aux fonctions de manager d’équipe au sein d'un service client internalisé ou externalisé.


Phase d’intégration : objectif de cohésion de groupe, d’adhésion à l’esprit de la formation et d’implication personnelle de chaque apprenant notamment avec notre outil T’Pro (serious Game, vidéo de présentation https://www.youtube.com/watch?v=1FNzvkjPVPo). Cet outil permet de travailler sur les soft skills qui ont une incidence directe sur la capacité des managers à travailler et à interagir avec les autres.

Activité 1. Piloter la performance d'une équipe de conseillers client :

CCP 1 : Participation à la mise en place d’une nouvelle prestation

- Comprendre et Définir les attentes du donneur d’ordre

- Construire les supports d’appels : guide d’entretien, plan de dialogue, traitement des objectifs, banque de données, supports de formation

CCP 2 : Collecte et analyse des indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service

- Définir ce que l'on veut mesurer

- Construire son tableau de bord

- Communiquer sur les indicateurs

- Définir la périodicité de chaque outil de pilotage

CCP 3 : Compte-rendu de l’activité plateau et proposition de stratégies de développement.

- Organiser les reportings vers l'équipe

- Mettre en place le suivi individuel de la performance

Activité 2. Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client :

CCP 4 : Participation au recrutement et à l’intégration de conseillers client

- S’assurer de recruter les bons profils

- Concevoir une montée en compétences régulière de l’ensemble de l’équipe

- Entretenir un moral sans faille et un esprit de conquête au quotidien

- Anticiper ou minimiser le phénomène d’usure des téléacteurs

- Etre un superviseur charismatique et inspirant

CCP 5 : Professionnalisation et participation à la montée en compétence de l'équipe de conseillers client

- Organiser les reportings vers l'équipe

- Mettre en place le suivi individuel de la performance

- Orienter l'action de l'équipe

- Animer et responsabiliser ses collaborateurs

- Communiquer efficacement

- Adopter la posture et les outils du manager coach

CCP 6 : Entretien de la motivation de l’équipe des conseillers client

- Faire des objectifs un véritable outil de pilotage et de management

- Créer les conditions de l'adhésion de l'équipe aux objectifs

- Accompagner les collaborateurs dans l'atteinte de leurs objectifs

CCP 7 : Entretien du dynamisme du plateau en initiant et mettant en place une action collective

- Passer des compétences individuelles à la performance

- Manager l'équipe avec des attendus de résultats collectifs

- Développer l'intelligence collective pour obtenir les résultats

NB : Le contenu de formation intègre les changements liés à la révolution numérique et les attentes des nouvelles générations : manager des « digital natives».


  • Titre professionnel du ministère du Travail de Niveau 5 (BTS, DUT)
Durée totale maximale de 800 heures dont 400 heures en entreprise et 400 heures en centre de formation.
La durée de la formation est indicative et sera déterminée en fonction de votre profil.

  • Tous public

Cette formation s'adresse à tout type de statut (demandeur d'emploi, salariés, BRSA, RQTH, jeune en contrat d'apprentissage...).


Deux profils de candidats sont souhaités :

1) Conseiller clientèle à distance disposant d'une expérience et souhaitant évoluer vers une fonction de management.

2) Niveau bac ou équivalent et une expérience du management dans d’autres secteurs (commerce, restauration…).

Il est fortement conseillé d'avoir exercé des fonctions de conseillers client à distance ou en face à face.


Pré-requis exigés :

- Le niveau de français attendu ne tolère pas de faute d'orthographe, de grammaire, ni de syntaxe à l'oral et principalement à l'écrit.

- Le niveau d'utilisation de l'outil informatique doit être un niveau "confirmé" car l'outil informatique est le principal outil du manager et de ses équipes.


16 personnes


Modalités pédagogiques
  • Parcours personnalisé
  • Enseignement mixte à distance et en présentiel
Équipements
  • Salle équipée de postes informatiques en réseau
  • Salle banalisée avec vidéoprojecteur
Modalités de suivi et d'individualisation

Positionnement en amont de l'entrée en formation.

Entretiens, remédiation avec le référent pédagogique et/ou le référent entreprise en cours de formation.

Prise en compte de la satisfaction des bénéficiaires en cours et fin de formation.

Possibilité d'un accompagnement post-formation.

Pour les bénéficiaires en situation de handicap : adaptation possible des modalités de formation et de certification, accompagnement par le référent TH du GRETA-CFA.


Enseignants certifiés Education Nationale, formateurs Bac +3 avec une expérience significative en formation d'adultes, intervenants professionnels.

Conseillers psychologues du travail.

Formateurs expérimentés dans l'individualisation des apprentissages.

Évaluateurs experts de l'observation et l'analyse des résultats (maîtrise des compétences).


Évaluations en cours de formation (ECF)

Dossier professionnel

Épreuves en fin de formation (Évaluation ponctuelle)

Entretien avec un jury professionnel

Possibilité de valider un/des blocs de compétences

En cas de validation partielle de la certification, la durée de validité des modules obtenus est de la durée du Titre


Prix total T.T.C : 5200.00 €
Prix horaire T.T.C : 13.00 €
Tarif indicatif. Nous consulter.

Test de positionnement et entretien sur rendez-vous consécutifs à la réunion d'information (obtention d'un devis personnalisé à la suite des ces étapes), inscription par mail : evelyne.galvani@ac-aix-marseille.fr


du 07 jan 2021 au 23 juil 2021
du 07 jan 2021 au 23 juil 2021
Formation accessible sur

Les différents secteurs d'activités concernés sont : Les services de gestion de la relation client internes à l'entreprise ou des centres de relation client externalisés.

L'emploi s'exerce dans tous les secteurs d'activités. Les principaux secteurs sont : l'informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, les mutuelles, l'énergie, les transports, la santé, le tourisme, le commerce de détail, l'assistance et les administrations.

Les types d'emplois accessibles sont les suivants :

  • Manageur d'équipe de téléconseillers
  • Responsable d'équipe
  • Superviseur
  • Chef d'équipe
  • Animateur des ventes
  • Team leader
  • Responsable commercial sédentaire

Formateurs expérimentés

Réseau d'entreprises

Pédagogie active et innovante

Apprentissage par projet


GRETA-CFA Marseille Méditerranée

Evelyne GALVANI
Assistante
T. 04 42 82 94 15
Mèl
Fabienne CONSOLA
Coordonnatrice
T. 04 42 82 94 15
Mèl
Barbara MUZART
Conseillère en Formation Continue
T. 04 86 36 13 67
Mèl
Collège Lakanal
Avenue Robespierre
13400 Aubagne
Lieu accessible aux personnes en situation de handicap.

Métro ligne 2 ou 1: station St Charles
TER : Hyeres - Gare d Aubagne
A pied 25 min



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